5 Tips & Trik untuk Mengalahkan Strategi Layanan Pelanggan dan Melewati No

Berikut adalah lima insiden baru-baru ini di mana saya diberitahu dengan tegas bahwa sebuah perusahaan tidak dapat membantu saya. Akhirnya, saya menemukan saraf yang tepat untuk dipukul untuk memaksa tangan mereka. Saya mendapatkan hasil yang saya inginkan, bersama dengan beberapa pengetahuan berharga tentang bagaimana menangani situasi layanan pelanggan yang sulit. Berikut adalah lima pelajaran yang saya pelajari untuk mengalahkan perwakilan layanan pelanggan di permainan mereka sendiri.

1. Tanyakan Perwakilan: Apa yang Akan Anda Lakukan?

Saya baru saja memesan perjalanan dengan putri saya untuk mengunjungi orang tua saya. Kami menggunakan beberapa mil dari akun Delta saya untuk satu tiket, dan beberapa mil dari akun frequent flyer dari salah satu mitra Delta untuk yang lain. Saya segera menghubungi maskapai untuk memastikan bahwa kami telah menempatkan kursi di sebelah satu sama lain. Hebatnya, perwakilan itu mengatakan kepada saya bahwa tidak ada kursi yang tersedia bersama. Bolak-balik kami pergi, tetapi sepertinya dia tidak bisa berpikir di luar kisaran sempit pilihan yang tercantum di layar komputernya. Dia bersikeras berulang kali bahwa saya meminta hal yang mustahil.

Larutan: Akhirnya, saya bertanya kepadanya apa yang akan dia lakukan dalam situasi ini, karena meninggalkan anak saya di sisi lain pesawat akan menjadi pengasuhan yang sangat buruk, jika tidak ilegal. Dia memikirkan hal itu sebentar, menahan saya, dan secara ajaib dapat menemukan dua kursi bersama.

Mematahkan penghalang antara pekerjaan dan orang tersebut dapat menjadi alat dalam mendapatkan apa yang Anda inginkan. Temukan cara untuk membuat perwakilan berhubungan dengan Anda di tingkat pribadi, dan, kemungkinan besar, mereka akan menggali sedikit lebih dalam untuk menyediakan apa yang Anda butuhkan.

2. Terlibat dalam Media Sosial

Comcast, penyedia layanan Internet berkecepatan tinggi saya yang tidak begitu dipercaya, memutuskan sudah waktunya untuk menaikkan tarif saya sebesar 18%. Akibatnya, saya memutuskan untuk pergi dengan penyedia lain. Setelah koneksi Internet baru saya aktif dan berjalan, saya segera menghubungi Comcast untuk membatalkan layanan saya.

Yang mengejutkan saya, mereka mulai menagih kartu kredit saya untuk layanan sepuluh hari setelah kartu terputus. Perwakilan mereka bersikeras bahwa tidak ada cara untuk memberi saya pengembalian dana tepat waktu. Tentu, mereka dapat dengan cepat mengisi kartu kredit saya untuk layanan yang tidak saya gunakan, tetapi tidak seperti setiap pedagang lain di dunia yang menerima kartu kredit, saya diberitahu bahwa tidak ada cara bagi mereka untuk mengeluarkan kredit. Bahkan atasan mereka terjebak pada naskah.

Larutan: Saya pergi ke akun Twitter saya untuk memberi sinyal ketidaksenangan saya karena dituduh melakukan penipuan. Perwakilan Twitter mereka segera merespons. Hari berikutnya, saya menerima pengembalian uang saya.

Media sosial telah menjadi alat periklanan yang sangat penting bagi perusahaan. Pada gilirannya, itu telah menempatkan banyak kekuatan di tangan konsumen. Seseorang dapat terlibat dalam sengketa layanan pelanggan yang disaksikan oleh ratusan, atau bahkan ribuan. Tidak ada perusahaan yang menginginkan publisitas buruk semacam itu. Dan jika Anda tidak tahu, media sosial dapat merusak karir Anda juga jika Anda tidak hati-hati.

3. Kutip Kontrak

Untuk beberapa alasan, tampilan pada oven microwave saya mulai menjadi sangat redup sehingga tidak lagi dapat dibaca. Dengan sedikit riset, saya menemukan beberapa informasi online yang menunjukkan sumber masalah dan bagian yang diperlukan untuk memperbaikinya, tetapi itu dijual seharga $ 200.

Untungnya, microwave saya masih dalam garansi. Saya menghubungi Jenn-Air untuk memesan komponen sehingga saya bisa menggantinya. Saya diberitahu dengan tegas bahwa tidak mungkin mereka dapat mengirimkan bagian itu langsung kepada saya. Saya harus meminta tukang reparasi yang resmi melihatnya, memesan komponen, dan kemudian kembali untuk menginstalnya.

Tentu saja, hanya bagian yang dicakup oleh garansi mereka, bukan tenaga kerja. Ketika saya bertanya kepadanya mengapa saya tidak dapat menginstal sendiri, perwakilan tersebut bersikeras bahwa itu adalah masalah pertanggungjawaban. Saya beralasan bahwa jika itu benar, mereka tidak akan mau menjual saya bagian itu. Dia masih tidak mau mengalah.

Larutan: Sebagai upaya terakhir, saya dengan sopan membacakan kembali ketentuan garansi kepadanya. Saya kemudian memintanya untuk menunjukkan kepada saya di mana dalam garansi itu ditunjukkan bahwa itu hanya berlaku ketika dilayani oleh pusat perbaikan resmi. Dia benar-benar tidak menanggapi selain menanyakan alamat pengiriman saya.

Jangan sekali-kali hanya menerima kata-kata perwakilan ketika menyangkut jaminan dan kontrak. Pastikan Anda memiliki dokumen di depan Anda, dan baca dan pahami sepenuhnya. Perusahaan tidak dapat berdebat dengan kontrak yang mereka tulis.

4. Mengancam Kembali

Sebagai kompensasi atas kesalahan layanan pelanggan, United Airlines mengeluarkan saya voucher penerbangan gratis yang baik untuk $ 100 dari tiket berikutnya. Untuk menebus voucher, saya harus melakukan reservasi melalui telepon dan mengirimkannya. Setelah saya melakukan reservasi, mereka menagih kartu kredit saya dengan jumlah yang disepakati dan memberi saya kode konfirmasi untuk tiket elektronik. Saya kemudian mengirimkan voucher masuk.

Namun demikian, kartu kredit saya dibebankan tidak hanya untuk tiket, tetapi untuk biaya "tiket melalui surat" yang saya tidak pernah diberitahu dan bahwa saya tidak pernah berwenang. Saya menghubungi maskapai untuk memberi tahu mereka bahwa mereka telah menagih kartu saya dengan jumlah yang lebih besar daripada yang saya setujui. Mereka setuju, tetapi hanya akan menawarkan saya voucher lain. Mereka bersikeras bahwa mereka tidak bisa begitu saja memberi saya uang.

Larutan: Saya memberi tahu penyelia bahwa perusahaannya telah menagih kartu kredit saya secara curang, dan bahwa langkah saya selanjutnya adalah meminta tagihan kembali dari perusahaan kartu kredit saya. Mereka akhirnya mengalah dan mengeluarkan saya pengembalian uang.

Pungutan biaya kartu kredit sangat mahal bagi sebagian besar perusahaan, mereka akan melakukan apa saja untuk menghindari klaim sah yang diselesaikan dengan cara itu.

5. Jangkau Layanan Pelanggan Eksekutif

Saya pergi ke depan dan membeli smartphone baru dari penyedia telepon seluler saya. Langkah saya selanjutnya adalah menghubungi mereka dan meminta kode buka kunci. Kode-kode ini memungkinkan saya untuk menggunakan telepon ini dengan penyedia apa pun apakah saya hanya bepergian atau saya memutuskan untuk beralih perusahaan telepon seluler.

Secara hukum, perusahaan telepon seluler diharuskan memberikan kode-kode ini kepada pelanggan lama yang membeli telepon baru. Masalahnya adalah saya mendapatkan alasan yang tidak pasti. Semua yang saya terima sebagai jawaban atas pertanyaan saya adalah email yang mengatakan bahwa "tim pembuka" mereka sedang mengerjakannya. Ketika saya menelepon, tidak ada yang bisa membantu saya. Mereka hanya akan mengatakan bahwa kasingnya ada pada "tim pembuka" dan tidak, saya tidak bisa berbicara dengan mereka.

Larutan: Saya pernah membaca bahwa sebagian besar perusahaan memiliki departemen yang disebut Layanan Pelanggan Eksekutif. Saya kira inilah yang dihubungi karyawan berpangkat tinggi dan teman-teman mereka ketika mereka membutuhkan seseorang untuk benar-benar membantu mereka, bukan hanya untuk memberitahu mereka agar pergi. Saya mencari di Google dan muncul dengan alamat email. Orang yang menjawab mampu memotong birokrasi dan benar-benar memberi saya kode yang saya berhak.

Kata terakhir

Ini bisa menjadi permainan nyata untuk membuat perusahaan melakukan hal yang benar. Saya kira mayoritas orang mungkin akan menerima jawaban tidak jika sebuah perusahaan cukup keras kepala, tetapi bukan saya. Sejauh yang saya ketahui, semua orang harus memiliki buku pedoman yang siap untuk saat-saat ketika Anda harus melewati tidak. Buang beberapa tips dari artikel ini dan saya yakin Anda akan memenangkan pertandingan layanan pelanggan satu-satu tanpa masalah - apakah itu melalui telepon atau melalui obrolan layanan pelanggan langsung.

Apa yang telah Anda pelajari dari interaksi Anda dengan departemen layanan pelanggan? Silakan bagikan kiat terbaik Anda di komentar di bawah!