Cara Mengajukan Keluhan dengan Biro Perlindungan Keuangan Konsumen (CFPB)

Sebagian besar dari kisah-kisah horor ini datang ke layanan pelanggan yang buruk, tetapi beberapa lebih mengerikan dari itu. Sebagai akibat dari krisis keuangan akhir tahun 2000-an, Kongres membentuk Biro Perlindungan Keuangan Konsumen (CFPB) untuk memproses dan menyelesaikan keluhan tentang praktik ilegal yang bersifat memusuhi, diskriminatif, atau langsung oleh perusahaan pembiayaan konsumen yang beroperasi di Amerika Serikat.

Setiap konsumen Amerika memiliki hak untuk mengajukan keluhan kepada CFPB. Jika Anda merasa perusahaan jasa keuangan yang saat ini Anda lakukan - atau baru-baru ini melakukan - bisnis dengan telah menganiaya Anda, inilah yang perlu Anda ketahui tentang proses membuat, mengirim, dan menyelesaikan keluhan CFPB.

Kapan Anda Harus Mengajukan Keluhan CFPB?

Tidak setiap layanan snafu menjamin pengaduan CFPB.

Menurut situs web CFPB, misinya adalah untuk melindungi konsumen dari praktik kasar, tidak adil, atau menipu oleh penyedia jasa keuangan, termasuk praktik yang tidak langsung melanggar undang-undang. CFPB dapat mengambil tindakan penegakan hukum terhadap lembaga keuangan yang melanggar hukum, kadang-kadang berdasarkan pola keluhan konsumen yang mengungkapkan praktik yang sampai sekarang tidak diketahui..

Tidak ada tes lakmus untuk menentukan apakah tindakan atau praktik tertentu cukup serius untuk menjamin pengaduan CFPB. CFPB tidak mengharapkan konsumen untuk akrab dengan peraturan federal, atau untuk mempertahankan pengacara untuk menentukan apakah cedera yang sah telah terjadi. Namun, pengadu lebih cenderung menerima tanggapan substantif - langkah pertama menuju resolusi yang menguntungkan, meskipun tidak dijamin - ketika pengaduan tersebut melibatkan hasil material yang merugikan, seperti:

Permintaan kredit tidak sah, yang dapat menurunkan skor kredit Anda
Klaim yang menyesatkan atau menipu oleh agen perbaikan kredit
Penagihan utang yang tidak sah (misalnya, upaya menagih utang yang bukan milik Anda)
Kegagalan biro kredit atau entitas pelapor untuk mengoreksi atau menghapus informasi yang tidak akurat pada laporan kredit Anda
Pelecehan oleh penagih utang (misalnya, menelepon di tengah malam atau mengintai tempat kerja Anda)
Praktik pemberian pinjaman yang diskriminatif (misalnya, menolak permohonan hipotek dalam kode ZIP mayoritas-minoritas atau membebani peminjam dengan tingkat bunga yang lebih tinggi)

Produk Keuangan yang Dicakup oleh Proses Pengaduan CFPB

Skenario di atas hanya mewakili sebagian kecil dari semesta keluhan CFPB yang diizinkan. Daftar produk dan sub-produk yang diakui oleh proses pengaduan CFPB meliputi:

Penagihan hutang. Sub-produk termasuk utang mobil, utang kartu kredit, utang pinjaman siswa federal, utang medis, utang pinjaman siswa swasta, utang hipotek, dan utang pinjaman gajian.
Pelaporan Kredit, Layanan Perbaikan Kredit, atau Laporan Kredit Pribadi Lainnya. Sub-produk termasuk pelaporan kredit dan layanan perbaikan kredit.
Hak Tanggungan. Sub-produk termasuk hipotek rumah konvensional, hipotek FHA, pinjaman ekuitas rumah atau jalur kredit, hipotek terbalik, dan hipotek VA.
Kartu Kredit atau Kartu Prabayar. Sub-produk meliputi kartu kredit tujuan umum atau kartu tagihan, kartu prabayar tujuan umum, kartu hadiah, kartu tunjangan pemerintah, kartu prabayar siswa, dan kartu penggajian.
Memeriksa Akun atau Akun Tabungan. Sub-produk termasuk CD (sertifikat setoran), giro, dan rekening tabungan.
Pinjaman atau Sewa Kendaraan. Sub-produk termasuk pinjaman dan sewa.
Pinjaman Mahasiswa. Sub-produk termasuk pinjaman pelajar federal dan pinjaman pelajar swasta.
Pinjaman Bayaran, Pinjaman Kepemilikan, atau Pinjaman Pribadi. Sub-produk termasuk pinjaman cicilan, pinjaman gadai, pinjaman pembayaran, personal line of credit, dan pinjaman judul.
Transfer Uang, Mata Uang Virtual, atau Layanan Uang. Sub-produk meliputi layanan pencairan cek, penyelesaian utang, transfer uang domestik, penukaran mata uang asing, ponsel atau dompet digital, money order, cek antisipasi pengembalian uang, cek perjalanan atau cek kasir, dan mata uang virtual (Bitcoin dan cryptocurrency lainnya).

Ini bukan daftar lengkap dari produk keuangan yang konsumen dapat mengajukan keluhan dengan otoritas peraturan federal. Produk dan layanan yang tidak tercantum di sini mungkin berada di bawah lingkup lembaga federal lainnya. Ketika konsumen mengeluh kepada CFPB tentang hal-hal yang CFPB tidak tangani secara langsung, biro berusaha dengan baik untuk merujuk mereka ke pihak yang berwenang.

Perubahan CFPB pada 2017 dan 2018

Biro Perlindungan Keuangan Konsumen adalah bukti positif bahwa pemilu memiliki konsekuensi.

Ciptaan CFPB disahkan oleh Undang-Undang Reformasi Wall Street dan Perlindungan Konsumen Dodd-Frank yang disahkan pada 2010 oleh Kongres Demokrat dan ditandatangani oleh presiden Demokrat. Selama pemerintahan Obama, biro tersebut dipandang sebagai sekutu konsumen yang tangguh, mencapai pemukiman jutaan dolar dengan nama-nama rumah tangga seperti Sprint dan Verizon ($ 120 juta), Bank AS ($ 48 juta), dan First National Bank of Omaha ($ 32 juta). Meskipun mereka mencerca CFPB sebagai anak poster birokrasi yang tidak bertanggung jawab yang mengamuk, para Republikan Kongres bisa berbuat banyak untuk mengganggu pekerjaannya..

Itu berubah dengan aksesi administrasi Trump pada 2017. Musim panas itu, Kongres yang dikendalikan oleh Partai Republik meloloskan undang-undang yang membatalkan bagian-bagian dari Dodd-Frank Act. Pada bulan November, direktur CFPB yang ditunjuk Obama Richard Cordray mengundurkan diri, membuka jalan bagi Presiden Trump untuk menunjuk anggota Kongres Carolina Selatan Mick Mulvaney - seorang kritikus yang blak-blakan yang percaya bahwa biro itu tidak konstitusional - sebagai penjabat direktur.

Sementara Mulvaney tidak sepenuhnya memercayai biro, ia memengaruhi restrukturisasi internal yang dramatis dan memimpin peleburan kegiatan penegakannya. Menurut Hukum Bloomberg, Mulvaney mensterilkan Office of Fair Lending and Equal Opportunity, sebuah pengawas anti-diskriminasi. Per American Banker, staf Mulvaney yang ditunjuk untuk memeriksa diskriminasi pemberi pinjaman mendapat kecaman karena posting blog rasis; Mulvaney pergi pada November 2018, tetapi staf itu menutup tahun itu dengan gaji biro.

Tidak jelas persis bagaimana masa kerja Mulvaney mempengaruhi proses pengaduan konsumen CFPB. Meskipun kepemimpinan yang ditunjuk jelas lebih ramah bisnis, kerangka kerja pra-Mulvaney CFPB sebagian besar tetap ada, dengan pengecualian penting dari perubahan ramah-pemberi pinjaman pada aturan pinjaman gajiannya. Konsumen yang mengeksplorasi basis data pengaduan CFPB mungkin kecewa karena mendapati bahwa pelaporan pengaduan bulanan secara rutin dihentikan pada akhir 2017, tetapi set data pengaduan lengkap tetap dapat dicari secara online.

Singkatnya, masih layak untuk mengirimkan keluhan ke CFPB. Jika mereka tidak menyelesaikan keluhan Anda untuk kepuasan Anda, Anda memiliki pilihan lain.

Yang Harus Dilakukan Sebelum Mengajukan Keluhan Anda

Sebelum mengajukan keluhan CFPB Anda, ambil langkah-langkah berikut.

1. Keluarkan Semua Opsi Lainnya

Pertama, cobalah untuk menyelesaikan masalah secara langsung dengan melakukan hal berikut:

Jelaskan Masalahnya. Definisikan masalah tersebut dengan jelas dan ringkas. Jelaskan langkah-langkah yang mengarah pada yang sebenarnya atau yang dianggap salah, dan tindakan yang diambil atau tidak diambil oleh perwakilan dari penyedia jasa keuangan.
Tingkatkan Masalah ke Pengelolaan. Jika Anda tidak pergi ke mana pun dengan tim kontak pelanggan penyedia atau pangkat dan file anggota departemen karena kesalahan, lanjutkan masalah ini ke manajemen. Lembaga keuangan yang lebih kecil sering menerbitkan direktori staf yang lengkap. Jika institusi Anda memiliki cabang, mengunjungi cabang mungkin merupakan tindakan yang paling efektif.
Coba Keberuntungan Anda Dengan Staf Departemen. Lewati aparat layanan pelanggan penyedia dan langsung ke staf departemen, jika Anda belum melakukan kontak dengan mereka.
Coba Kontak yang Berbeda. Media sosial seringkali merupakan cara terbaik untuk berhubungan dengan lembaga keuangan yang lebih kecil atau hanya online, yang cenderung memiliki sumber daya kontak pelanggan yang terbatas.
Libatkan Pihak Ketiga Sebagai Perlu. Jika masalah Anda melibatkan entitas selain dari lembaga keuangan yang salah, seperti biro pelaporan kredit, putar mereka ke dalam percakapan. Dalam beberapa kasus, mereka mungkin berada dalam posisi untuk mengurangi atau menyelesaikan peristiwa buruk - misalnya, dengan menghapus item yang salah dari laporan kredit Anda.

Trik untuk tahap ini adalah mengetahui kapan harus menyerah. Banyak perusahaan jasa keuangan yang birokratis dan tidak terlalu responsif terhadap keluhan pelanggan - yang dapat memperburuk praktik yang dipermasalahkan - jadi penting untuk tidak mengangkat tangan Anda dan langsung naik ke CFPB. Tetapi waktu dan martabat Anda sangat berharga, jadi sama pentingnya untuk tidak memanjakan diri juga.

2. Tinjau Data Keluhan CFPB untuk Pola

Cari keluhan serupa tentang penyedia layanan keuangan yang menyinggung di dalam Database Pengaduan Konsumen CFPB yang luas. Jika kasus Anda merupakan bagian dari pola praktik yang lebih besar, keluhan Anda mungkin lebih berat - meskipun Anda tidak perlu ragu untuk mengajukan keluhan hanya karena tampaknya terisolasi. Gunakan alat penyaringan basis data untuk mengecualikan hasil yang tidak relevan.

3. Tinjau Keluhan Sesama Konsumen

Periksa dengan cermat keluhan basis data yang menyerupai milik Anda, berhati-hatilah untuk mencatat di mana pengalaman Anda berbaris dan berbeda. Tonton juga beberapa testimoni konsumen. Semua melibatkan contoh-contoh yang jelas tentang penyimpangan, penyalahgunaan, atau ilegalitas langsung; menonton mereka dapat memberi Anda beberapa ide segar tentang cara menyajikan kasus Anda.

4. Draft Keluhan Anda

Menurut CFPB, keluhan konsumen yang ideal melakukan tiga hal:

Jelaskan apa yang terjadi sedetail mungkin, dengan dokumen tambahan jika perlu
Uraikan apa yang telah Anda lakukan untuk mencoba menyelesaikan masalah tersebut
Menjabarkan ide Anda tentang resolusi yang adil dan realistis untuk masalah ini

Seperti yang Anda inginkan, keluhan CFPB Anda bukan tempat yang tepat untuk screed yang marah tentang penyakit keuangan perusahaan. Simpan itu untuk akun media sosial pribadi Anda - meskipun demikian, Anda tetap ingin memikirkan praktik etiket media sosial terbaik.

Sebaliknya, pertahankan keluhan CFPB Anda faktual dan langsung pada intinya. Setiap kalimat harus mengajukan argumen bahwa Anda telah dirugikan, tanpa komentar atau emosi.

Cara Mengirim & Melacak Pengaduan CFPB

Lima langkah ini menggambarkan proses keluhan CFPB yang khas. Jika CFPB merujuk keluhan Anda ke agen federal lain, Anda mungkin mengalami jeda antara Langkah 2 dan 3.

Langkah 1: Pengajuan Pengaduan

Pertama, kirim konsep pengaduan Anda di portal pengajuan pengaduan CFPB. Anda akan diminta untuk memasukkan:

Produk dan sub-produk yang dipermasalahkan
Jenis masalah (misalnya, masalah pelaporan kredit umum termasuk "informasi yang salah pada laporan Anda" dan "masalah dengan peringatan penipuan atau pembekuan keamanan")
Apakah Anda sudah mencoba menyelesaikan masalah dengan perusahaan
Deskripsi terperinci tentang apa yang terjadi, dengan dokumentasi pendukung jika tersedia (deskripsi ini harus mencakup tanggal dan jumlah, tetapi bukan informasi pribadi seperti nomor rekening)
Gagasan Anda tentang resolusi yang adil dan realistis
Persetujuan Anda untuk CFPB untuk mempublikasikan informasi di situs webnya (ini tidak mempengaruhi proses pengaduan)
Nama perusahaan, afiliasi, dan karyawan yang terlibat

CFPB menyarankan pengadu untuk sedalam mungkin. Duplikat atau keluhan tambahan disukai dan dapat diabaikan.

Langkah 2: Tinjauan & Routing CFPB

Setelah menerima keluhan Anda, staf CFPB meninjaunya dan meneruskannya ke responden yang tepat. Jika keluhan berada di bawah lingkup CFPB, staf akan mengarahkannya ke penyedia layanan keuangan atas nama Anda. Jika keluhan lebih cocok untuk lembaga pemerintah lain, staf akan mengarahkannya ke sana dan memberi tahu Anda cara menindaklanjutinya.

Langkah 3: Tanggapan Perusahaan

Selanjutnya, perusahaan mengakui keluhan tersebut. Karena CFPB bertindak sebagai perantara di sini, Anda mungkin tidak mendengar langsung dari perusahaan. Namun, CFPB mengatakan bahwa setidaknya 97% keluhan menerima tanggapan dalam waktu 15 hari, dan banyak perusahaan melakukan praktik merespons langsung ke pelanggan. Either way, Anda harus menindaklanjuti dengan CFPB jika Anda tidak mendengar kembali dalam beberapa minggu.

Langkah 4: Publikasi Pengaduan

Terlepas dari status pengaduan, CFPB menerbitkan rincian pengaduan dengan persetujuan Anda setelah menggosok informasi dan perincian sensitif yang dapat mengidentifikasi Anda. Ini memberi sesama konsumen - dan pendukung perlindungan konsumen - lebih banyak data tentang kegiatan penyedia jasa keuangan.

Langkah 5: Tinjauan Konsumen & Tindakan Lebih Lanjut

Setelah perusahaan membuat tanggapan resmi terhadap keluhan Anda, Anda akan memiliki 60 hari untuk meninjau tanggapan mereka dan memberikan umpan balik. Respons tersebut dapat mencakup versi peristiwa perusahaan sendiri dan apa yang diyakininya merupakan resolusi yang disetujui bersama. Sekali lagi, CFPB bertindak sebagai perantara di sini, kecuali jika perusahaan telah menghubungi Anda secara langsung.

Ambil jendela 60 hari ini untuk memutuskan apakah resolusi yang diusulkan perusahaan memadai. Gunakan data keluhan konsumen yang diterbitkan oleh CFPB dan sumber informasi publik lainnya, seperti keuangan pribadi online dan forum perlindungan konsumen.

Apa yang Harus Dilakukan Jika Keluhan CFPB Anda Tidak Teratasi Kepuasan Anda

CFPB umumnya tidak menggunakan kekuatan penegakannya karena leverage tidak ada pelanggaran peraturan yang jelas atau kerugian luas, yang berarti biro tidak dapat menjamin hasil yang menguntungkan untuk setiap keluhan konsumen.

Bahkan jika keluhan Anda dengan jelas menunjukkan bahwa Anda telah dirugikan oleh perilaku atau praktik penyedia jasa keuangan, ada kemungkinan itu tidak akan diselesaikan untuk kepuasan Anda. Seperti disebutkan di atas, perubahan politik sejak awal 2017 dapat meningkatkan kemungkinan hasil ini.

Namun, akhir yang tidak meyakinkan atau tidak memuaskan untuk urusan Anda dengan CFPB bukanlah akhir dari pengaduan Anda. Inilah yang dapat Anda lakukan jika CFPB gagal menyelesaikan keluhan Anda untuk kepuasan Anda.

1. Kirim Pengaduan ke Otoritas Negara

Penegakan desentralisasi adalah tema yang berulang tentang masa jabatan Direktur Mulvaney di atas CFPB. Mulvaney secara terbuka mendorong jaksa agung negara bagian untuk mengajukan tuntutan hukum yang sebelumnya mungkin berada di bawah lingkup CFPB, dan banyak orang dengan senang hati menerima tawaran itu. Tidak peduli pihak mana yang berkuasa di leher Anda, kantor jaksa agung negara bagian Anda mungkin merupakan sumber daya terbaik Anda untuk membantu dengan perilaku mengerikan yang Anda yakini melanggar hukum negara bagian..

Banyak negara bagian memiliki pengawas keuangan konsumen yang energetik dan agen perlindungan konsumen, juga. Jika Anda tinggal di negara bagian New York, misalnya, Divisi Perlindungan Konsumen Negara Bagian New York adalah tempat terbaik untuk menerima keluhan keuangan konsumen. Periksa agen serupa di negara Anda.

2. Hubungi Biro Pelaporan Kredit Konsumen untuk Menyelesaikan Dampak Kredit

Jika keluhan Anda melibatkan informasi yang salah tentang laporan kredit Anda, hubungi salah satu dari tiga biro pelaporan kredit konsumen utama secara langsung. Anda dapat membantah kesalahan laporan kredit secara gratis, termasuk:

Informasi pribadi (seperti nama dan alamat Anda)
Informasi akun yang kedaluwarsa atau tidak lengkap (seperti dimasukkannya utang lunas)
Item kredit rangkap
Permintaan atau penarikan kredit tanpa otorisasi (yang dapat mengindikasikan pencurian identitas atau penipuan)
Pelaporan campuran (yang dapat terjadi saat Anda berbagi nama dengan kerabat)

Pelajari lebih lanjut tentang proses sengketa untuk Equifax, TransUnion, dan Experian di situs web mereka.

3. Bekerja Dengan Arbiter Lainnya Sesuai Kebutuhan

Tiga biro pelaporan kredit utama tidak memonopoli informasi pribadi Anda. Pemberi pinjaman, perusahaan asuransi, dan penyedia layanan keuangan lainnya bekerja dengan perusahaan pengumpul data seperti LexisNexis untuk menilai risiko dan membuat keputusan penjaminan emisi. Jika Anda mengetahui bahwa masalah yang Anda yakini sebagai kesalahan pemberi pinjaman atau firma asuransi sebenarnya berasal dari perusahaan data pihak ketiga, Anda mungkin dapat menyelesaikannya dengan menghubungi perusahaan secara langsung, memverifikasi bahwa perubahan telah dilakukan, dan meminta pemberi pinjaman atau perusahaan asuransi Anda untuk dipertimbangkan kembali.

4. Tinggalkan Umpan Balik Negatif atau Pengaduan dengan Otoritas Perlindungan Konsumen Swasta

Ancaman pengaduan ke Better Business Bureau mungkin saja diperlukan untuk membawa penyedia jasa keuangan Anda ke meja. Proses pengaduan konsumen BBB tidak spesifik untuk layanan keuangan dan tidak memiliki gigi penegakan yang dibawa oleh CFPB, tetapi perusahaan kecil yang khawatir tentang kerusakan reputasi enggan untuk mengembangkan pola pengaduan..

5. Mulai Kampanye Media Sosial

Ketika semuanya gagal, bawa kampanye Anda ke Internet. Bahkan jika Anda tidak memiliki media sosial yang luas berikut, memposting atau tweeting tentang pengalaman Anda, berhati-hati untuk menandai perusahaan dan individu yang menyinggung di mana berlaku, adalah cara yang bagus untuk meningkatkan kesadaran akan kesulitan Anda - dan, jika beruntung, menarik perhatian dari bayangan konsumen yang telah diperlakukan sama.

Kata terakhir

Biro Perlindungan Keuangan Konsumen disusun sebagai garis pertahanan publik pertama Amerika terhadap pemberi pinjaman yang ganas dan alternatif bank yang terbang-malam. Kenyataannya sedikit lebih rumit, terutama di bawah kepemimpinan biro saat ini. Tetapi beberapa advokat konsumen berpendapat bahwa konsumen hari ini lebih buruk daripada mereka di hari-hari sebelum CFPB terjadi.

Semoga, Anda tidak pernah mengalami kisah horor keuangan konsumen yang layak untuk keluhan CFPB. Namun, jika Anda sangat tidak beruntung, Anda tahu ke mana harus berpaling.

Apakah Anda pernah mengajukan keluhan kepada CFPB? Bagaimana hasilnya??