Cara Mengidentifikasi & Menangani Pelanggan Buruk dalam Bisnis Anda

Anda ingin menunjukkan pintu kepadanya, tetapi, dia seorang pelanggan. Dan pelanggan selalu benar. Baik?

Pelanggan dan klien beracun seperti ini menghadirkan waktu dan pengeluaran uang yang serius untuk pemilik bisnis. Sebagian besar bisnis tidak ingin berpaling siapa saja, tidak peduli betapa sulitnya mereka untuk berurusan dengan. Namun, pelanggan beracun seringkali jauh lebih banyak kesulitan daripada nilainya.

Bagaimana Anda tahu Anda berada dalam hubungan yang benar-benar beracun dengan pelanggan atau klien, dan apa yang dapat Anda lakukan? Mari lihat.

Cara Mengidentifikasi Pelanggan yang Buruk

Pelanggan dan klien datang dalam berbagai bentuk dan ukuran. Beberapa dari hubungan ini akan luar biasa dan sangat membangkitkan semangat, sementara yang lain akan menjengkelkan dan membuat stres. Namun, kadang-kadang, beberapa hubungan di ujung negatif spektrum dapat bergeser dari menjengkelkan menjadi beracun. Aturan 80/20 berlaku di sini: 80% masalah Anda akan datang dari 20% klien Anda.

Jadi, bagaimana Anda bisa tahu ketika Anda berurusan dengan pelanggan yang beracun? Anda biasanya dapat mengatakan bahwa Anda berada dalam hubungan yang beracun ketika memikirkan berurusan dengan pelanggan tertentu menyebabkan ketegangan dan stres instan. Namun, cari satu atau lebih dari tanda-tanda ini untuk mengetahui dengan pasti.

1. Pelanggan Beracun Mengambil Keuntungan dari Anda

Pada awalnya, hubungan Anda dengan pelanggan biasanya dimulai dengan langkah yang baik. Namun, pelanggan yang beracun, dari waktu ke waktu, akan mulai memanfaatkan kebaikan dan kemurahan hati Anda. Mereka akan mulai berharap, atau bahkan menuntut, potongan harga atau gratis lainnya yang biasanya tidak Anda tawarkan kepada pelanggan lain. Mereka secara konsisten akan menuntut agar proyek diselesaikan dengan tenggat waktu yang hampir tidak mungkin dipenuhi.

Bendera merah lain yang Anda hadapi dengan pelanggan beracun adalah bahwa ruang lingkup hubungan bisnis Anda berubah seiring waktu. Misalnya, mereka meminta layanan atau opsi yang di atas dan di luar apa yang Anda berdua sepakati dalam kontrak awal Anda. Mereka terus-menerus ingin proyek selesai diedit atau diubah, dan mereka tidak pernah puas. Mereka mengabaikan komitmen Anda yang lain dan mengharapkan waktu dan perhatian Anda kapan pun mereka membutuhkannya.

2. Pelanggan Beracun Mengambil Banyak Waktu

Pelanggan yang keracunan seringkali membutuhkan waktu lebih lama daripada jaminan proyek mereka. Misalnya, mereka mungkin menghabiskan satu jam di telepon dengan Anda atau staf pendukung Anda mengeluh tentang satu atau lain hal. Mereka sering berubah pikiran, yang berarti Anda dan tim Anda harus menginvestasikan lebih banyak waktu untuk menyesuaikan dengan tuntutan baru mereka.

Pelanggan beracun mungkin juga ingin mengendalikan proyek atau layanan. Mereka tidak mempercayai keahlian Anda, mereka tidak menerima saran Anda, dan mereka merasa "jalan mereka adalah cara terbaik." Berurusan dengan perilaku mengendalikan mereka menambah penundaan yang lama pada kerangka waktu Anda dan menyedot sumber daya berharga dari klien lain.

3. Pelanggan Beracun Bayar Terlambat, atau Tidak Sama Sekali

Pelanggan beracun tidak membayar tagihan mereka dalam jumlah waktu yang wajar. Mereka mungkin sering meminta ekstensi pada tanggal jatuh tempo, diskon yang tidak Anda setujui pada awalnya, atau mereka bahkan mungkin mengabaikan faktur sama sekali.

4. Pelanggan Beracun Melecehkan Anda dan Staf Anda

Ketika pelanggan beracun tidak mendapatkan apa yang mereka inginkan, mereka bisa menjadi marah dan menuntut, dan kadang-kadang bahkan kasar secara verbal. Mereka mungkin mengancam Anda dengan janji ulasan online yang buruk - atau bahkan tindakan hukum - jika Anda tidak menuruti tuntutan mereka.

Taktik penyalahgunaan lainnya yang digunakan oleh pelanggan beracun adalah ancaman konstan untuk membawa bisnis mereka ke tempat lain. Setiap pelanggan tahu bahwa mereka dapat berbalik ke tempat lain jika hubungan bisnis tidak memenuhi harapan mereka, tetapi pelanggan yang beracun mengancam ini secara teratur, menggertak Anda dan staf Anda agar memberi mereka lebih banyak. Ini menguras semangat dan produktivitas, dan bahkan dapat menyebabkan anggota tim terbaik Anda mencari pekerjaan di tempat lain.

Pelanggan beracun sering mengharapkan tanggapan instan atas permintaan mereka, bahkan ketika permintaan itu datang melalui semalam, atau pada akhir pekan atau hari libur. Ketika seseorang tidak menghormati batas-batas yang telah Anda buat untuk memisahkan pekerjaan dan kehidupan rumah, berhati-hatilah.

5. Pelanggan Beracun Tidak Jelas Tentang Kebutuhan Mereka

Pelanggan beracun seringkali tidak tahu apa yang mereka inginkan. Hal ini dapat menyebabkan gelombang perubahan konstan - dari lingkup proyek ke seluruh kampanye branding - selama hubungan bisnis. Sebelum Anda menghadapi klien baru, rasakan bagaimana mereka selaras dengan nilai-nilai dan cita-cita mereka sendiri. Minta mereka untuk menggambarkan bisnis mereka dan apa artinya. Jika permintaan ini membuat mereka tidak dapat berkata-kata atau bingung, anggap itu sebagai bendera merah.

6. Pelanggan Beracun Tidak Etis dan Tidak Jujur

Pelanggan yang beracun mungkin menunjukkan warna aslinya dengan sering meminta Anda dan tim Anda melakukan hal-hal yang tidak Anda sukai. Mereka mungkin berbohong, atau menunjukkan perilaku tidak etis lainnya, untuk mendapatkan apa yang mereka inginkan. Mereka juga dapat mencoba mengeksploitasi bisnis Anda melalui celah dalam kontrak Anda, menemukan cara untuk menyedot lebih banyak waktu, layanan, dan uang dari hubungan..

Cara Menangani Pelanggan yang Buruk

Sangat penting untuk menyadari bahwa pelanggan beracun, sebagian besar, tidak menguntungkan bagi bisnis Anda. Mereka menguras waktu dan energi tim Anda - waktu dan energi yang dapat digunakan untuk membuat pelanggan setia Anda bahagia atau menghasilkan bisnis baru.

Inilah sebabnya, setelah Anda mengidentifikasi pelanggan yang benar-benar beracun, Anda perlu mengambil tindakan.

Ada dua opsi yang tersedia untuk Anda. Opsi pertama Anda adalah mencoba menyelamatkan hubungan dengan komunikasi yang baik dan batasan yang tegas. Pelanggan beracun sering tidak mengubah tempat mereka, tetapi jika Anda benar-benar membutuhkan bisnis, atau gengsi yang mungkin timbul karena bekerja dengan mereka, maka mungkin lebih baik untuk berbicara dengan mereka terlebih dahulu. Pilihan kedua Anda adalah memecat mereka. Mari kita lihat bagaimana menangani kedua skenario ini.

1. Bicaralah dengan Mereka

Mulailah percakapan dengan nada positif dengan menyatakan penghargaan Anda untuk bisnis mereka. Selanjutnya, atasi masalah terbesar yang Anda hadapi dengan pelanggan ini secara profesional dan impersonal. Meskipun menggoda dan mungkin terasa katarsis, jangan serang mereka.

Contoh: Bayangkan bahwa pelanggan Anda secara konstan ingin menambahkan layanan atau fitur baru ke proyek yang sudah berlangsung. Respons profesional dan diplomatik mungkin:

“Sepertinya kami belum melakukan cukup banyak untuk membantu Anda menjelaskan apa yang Anda butuhkan dari proyek ini; Saya minta maaf atas hal tersebut. Mari kita tentukan waktu untuk duduk dan berbicara lebih banyak tentang apa harapan Anda, dan apa yang Anda butuhkan. "

Meskipun mungkin membuat Anda takut untuk menyalahkan diri sendiri, hal itu akan membuat saluran komunikasi tetap terbuka dan, yang lebih penting, membuat pelanggan Anda lebih mudah menerima apa yang akan Anda katakan selanjutnya. Setelah ini, dengan lembut - tetapi dengan tegas - menetapkan aturan dan batasan baru.

Contoh: "Setelah kami duduk dan membicarakan kebutuhan Anda, kami akan menyusun kontrak baru dan membahasnya bersama. Setelah itu, setiap permintaan atau perubahan baru akan dikenakan biaya tambahan dan memperpanjang batas waktu proyek. Tim saya ingin menyelesaikan ini untuk Anda, dan mereka membutuhkan waktu dan ruang untuk melakukan itu. Apakah ini terdengar adil? "

Pelanggan Anda mungkin mengajukan beberapa keberatan terhadap hal ini, tetapi Anda harus tegas dan langsung.

Jika pelanggan beracun Anda sering mengeluh, berurusan dengan perilaku mereka akan membutuhkan pendekatan yang berbeda. Keluhan yang terus-menerus akan menghabiskan energi dan antusiasme siapa pun setelah beberapa saat, dan kebenarannya adalah bahwa Anda dan tim Anda tidak punya waktu (atau kesediaan) untuk mendengarkan erangan mereka sepanjang hari.

Jadi apa yang kamu lakukan? Saat pelanggan Anda yang beracun mulai mengeluh, arahkan kembali percakapan ke percakapan yang lebih produktif. Tanyakan kepada mereka bagaimana mereka ingin memperbaiki masalah, atau ide apa yang mereka miliki untuk bergerak maju. Menempatkan mereka di tempat memaksa mereka untuk mengubah pemikiran mereka ke dalam pola yang berfokus pada solusi. Jika mereka tidak punya ide, mereka kemungkinan akan mengubah topik pembicaraan.

Yang Harus Dilakukan Tentang Perilaku Buruk
Jika pelanggan Anda yang beracun adalah tipe yang secara rutin memeriksa seluruh staf Anda - atau, lebih buruk lagi, melecehkan mereka secara verbal - maka inilah saatnya untuk mengakhiri perilaku ini. Bisnis Anda membutuhkan karyawan yang berbakat jauh lebih banyak daripada pelanggan yang kejam, tidak peduli berapa banyak yang mereka belanjakan.

Jelaskan bahwa staf Anda layak mendapatkan kesopanan dasar dan bahwa Anda tidak akan mentolerir perilaku yang lebih kejam. Jelaskan secara spesifik tentang perilaku mereka, mengutip contoh-contoh dan menyajikan bukti (email atau panggilan rekaman, jika mungkin) dari apa yang mereka katakan.

Pelanggan Anda mungkin bersikap defensif dalam hal ini, dan hubungan Anda mungkin berakhir di sana. Ini adalah risiko yang harus Anda ambil. Anda adalah garis pertahanan pertama untuk tim Anda, dan mereka layak memiliki lingkungan kerja yang sehat dan bebas dari permusuhan.

Berbicara dengan pelanggan yang kasar mungkin tidak sepadan dengan waktu Anda, jadi pikirkan baik-baik tentang beratnya perilaku orang ini dan apakah Anda pikir hubungan tersebut dapat diselamatkan atau tidak. Dalam kebanyakan kasus, Anda lebih baik membiarkan mereka pergi.

2. Tembak Mereka

Memecat pelanggan tidak pernah mudah, dan penting untuk berpikir dengan hati-hati tentang akibatnya.

Pertama, lihat stabilitas keuangan bisnis Anda. Apakah memecat pelanggan ini akan memengaruhi keuangan Anda secara negatif? Jika Anda hanya memiliki dua klien saat ini, dan salah satu dari mereka beracun, maka Anda mungkin tidak boleh memecat mereka, tidak peduli seberapa menyebalkan mereka - tidak sampai Anda memiliki aliran klien baru yang masuk.

Selanjutnya, lihat dampak jangka panjangnya. Jika pelanggan Anda yang beracun adalah seseorang yang memiliki gengsi besar di industri mereka, mungkin ada baiknya Anda melakukan beberapa perilaku buruk hanya dengan mengatakan bahwa Anda telah bekerja dengan mereka; hubungan tersebut dapat mengarah pada klien yang lebih besar dan lebih baik. Namun, beberapa klien tidak sebanding dengan masalahnya dengan harga berapa pun. Ini adalah situasi yang hanya Anda yang bisa menilai.

Terakhir, perhatikan dengan seksama kontrak Anda, jika ada. Anda mungkin perlu berbicara dengan pengacara jika Anda ingin pergi. Biaya ini, dan tekanan karena harus melanggar kontrak, mungkin tidak sepadan.

Jika Anda memutuskan untuk memecat pelanggan Anda, Anda akan membutuhkan banyak kesabaran dan diplomasi. Anda harus mengakhiri hubungan dengan anggun sehingga pelanggan tidak mengambil langkah-langkah untuk merusak reputasi bisnis Anda secara online atau menyebabkan masalah lain di kemudian hari.

Mulailah dengan berterima kasih kepada mereka untuk bisnis mereka.

Contoh: "Kami sangat menghargai Anda mencoba bisnis kami."

Selanjutnya, menyalahkan diri sendiri. Ini akan meyakinkan pelanggan bahwa kesalahan pada akhirnya milik Anda, dan bahwa mereka tidak diserang secara pribadi. Ya, ini akan membuat Anda kesal, tetapi ingatlah bahwa tujuan Anda adalah mengirim mereka ke jalan mereka dengan anggun dan jaga reputasi bisnis Anda dalam proses itu.

Contoh: "Beberapa permintaan yang Anda buat baru-baru ini berada di luar apa yang dapat kami tawarkan saat ini. Kami tidak mampu memenuhi kebutuhan Anda, dan saya minta maaf tentang itu. "

Selanjutnya, selesaikan situasinya dengan menawarkan pengembalian dana penuh atau sebagian, tergantung pada apa yang sudah Anda kirim. Ini tentu saja akan mengakibatkan kerugian finansial karena waktu dan energi yang telah Anda masukkan ke pelanggan ini, tetapi anggap itu sebagai investasi. Anda berinvestasi dalam reputasi bisnis Anda dengan membuat pelanggan merasa seperti mereka menang dan Anda kalah.

Contoh: "Saya tidak ingin Anda harus membayar apa pun yang tidak Anda sukai, jadi saya akan mengeluarkan pengembalian uang 50% untuk pekerjaan bulan lalu."

Terakhir, tawarkan kepada mereka solusi lain yang akan memenuhi kebutuhan mereka, dan minta maaf lagi.

Contoh: “Sekali lagi, saya benar-benar minta maaf bahwa tim kami tidak dapat memenuhi harapan Anda. Anda mungkin ingin mencoba [produk / layanan / pesaing] karena mereka mungkin lebih cocok untuk apa yang Anda cari. "

Memecat pelanggan dengan anggun dan diplomatis tidaklah mudah. Sangat sulit untuk menyalahkan diri sendiri ketika kesalahan itu sepenuhnya milik mereka - dan kemudian mengeluarkan pengembalian uang untuk pekerjaan yang Anda dan tim Anda selesaikan dengan itikad baik.

Namun, memecat pelanggan yang beracun akan membebaskan waktu dan energi Anda untuk fokus pada pelanggan lain yang merupakan sumber kehidupan bisnis Anda. Anda melakukan investasi - dalam diri Anda, tim Anda, dan bisnis Anda. Memecat pelanggan yang beracun memberi Anda lebih banyak waktu untuk berinvestasi pada pelanggan yang membuat bisnis Anda terus berkembang.

Secara Langsung, Melalui Telepon, atau Email: Yang Terbaik?
Anda memiliki tiga opsi ketika tiba saatnya untuk memecat klien Anda: secara langsung, melalui telepon, atau melalui email. Pilihan yang Anda pilih akan tergantung pada kepribadian Anda dan pengalaman Anda menangani percakapan yang sulit.

Pertama, tempatkan diri Anda pada posisi klien Anda. Jika Anda akan menerima berita buruk seperti ini, bagaimana Anda ingin diberi tahu?

Percakapan secara pribadi mungkin lebih panas dan pribadi daripada pertukaran email, tetapi memberi Anda kemampuan untuk menggunakan bahasa tubuh dan nada untuk melembutkan pesan Anda dan mudah-mudahan mengakhiri semuanya dengan catatan yang lebih positif. Menggunakan email memberi Anda sedikit jarak dari situasi tersebut, tetapi juga membuat percakapan lebih bersifat pribadi, yang selanjutnya dapat membuat marah klien Anda. Ada manfaat dan kerugian untuk setiap opsi.

Jalan mana pun yang Anda ambil, cobalah untuk memilih yang terbaik untuk klien Anda.

Pelanggan Menantang Bukan Pelanggan Beracun

Sangat penting untuk menyadari bahwa pelanggan yang menantang tidak sama dengan pelanggan yang beracun. Pelanggan yang menantang mungkin memiliki harapan yang sangat tinggi sehingga, sejauh ini, Anda tidak bertemu. Mereka mungkin memiliki alasan yang sah untuk tidak bahagia.

Pelanggan yang menantang hanya itu - tantangan untuk dikerjakan. Namun, mereka tidak melewati batas dalam hal tuntutan dan perilaku mereka, dan mereka tidak senang menyebabkan Anda dan staf Anda stres. Setelah Anda melakukan segalanya dengan kekuatan Anda untuk memperbaiki keadaan bagi pelanggan yang menantang, mereka akan sering menjadi salah satu dari Anda terbaik pelanggan.

Pelanggan beracun, di sisi lain, biasanya akan menemukan hal lain untuk dikeluhkan, atau orang lain untuk mencaci maki; tidak ada yang menyenangkan mereka. Lakukan apa yang harus Anda lakukan untuk menyenangkan pelanggan Anda yang menantang, dan singkirkan yang beracun.

Kata terakhir

Saya telah bekerja sendiri selama hampir 20 tahun dan telah memiliki banyak klien beracun. Di awal karir saya, saya tidak memiliki kepercayaan diri untuk mengirim klien ini berkemas, dan sebagai hasilnya, mereka menghabiskan banyak waktu dan energi yang bisa dihabiskan untuk klien rock star saya.

Saya akhirnya belajar bagaimana mengenali klien yang beracun sejak dini. Dalam bisnis saya, mereka sering memulai hubungan dengan tuntutan yang tidak masuk akal atau permintaan yang tidak etis. Ketika saya melihat mereka sekarang, saya dengan sopan menolaknya tanpa sedikit pun rasa bersalah.

Tidak masalah bisnis apa yang Anda jalani, pada akhirnya Anda akan bertemu dengan orang-orang yang tampaknya senang membuat Anda dan staf Anda sengsara. Tidak mudah memutuskan hubungan dengan pelanggan ini, tetapi bisnis Anda akan lebih baik untuk itu.

Apakah Anda memiliki pengalaman dengan pelanggan beracun? Bagaimana Anda menangani situasi itu, dan apa yang Anda harap Anda lakukan secara berbeda?