Cara Meningkatkan Layanan Pelanggan di Bisnis Anda & Buat Hebat

Akses ke produk di seluruh dunia, peningkatan logistik, teknologi baru, dan filosofi dan strategi bisnis serupa telah menciptakan pasar yang terstandarisasi dan dihomogenisasi dalam benak konsumen. Sementara imbalan menjadi pemimpin industri sangat besar, risiko dari keputusan yang salah dapat menjadi bencana. Sebagai akibatnya, sedikit orang dalam manajemen yang mau “berpikir di luar kebiasaan” atau mencoba pendekatan baru untuk menciptakan hubungan yang kuat antara mereka dan pelanggan mereka. Hasilnya adalah kurangnya diferensiasi yang menciptakan lingkungan di mana konsumen acuh tak acuh tentang perusahaan dari siapa mereka membeli barang dan jasa, memandang masing-masing sebagai penawaran yang sama, jika tidak identik, manfaat seperti yang lain.

Pada saat yang sama, survei pasar dan konsumen secara konsisten menunjukkan bahwa orang-orang yang memiliki pengalaman pelanggan yang unggul lebih mungkin untuk kembali ke pemasok yang sama untuk pembelian tambahan. Selain itu, mereka cenderung tidak mempertimbangkan daya tarik sumber kompetitif, dan memiliki kemungkinan besar merekomendasikan bisnis ini kepada teman dan kolega mereka. Manfaat yang dihasilkan - pendapatan tambahan, lebih sedikit biaya pemasaran dan penjualan, posisi kompetitif yang lebih kuat - tersedia untuk setiap pemilik bisnis tanpa biaya besar, implementasi yang panjang, atau keterampilan manajemen yang luar biasa.

Apakah Anda Tahu Harapan Pelanggan Anda?

Meskipun penelitian menunjukkan bahwa hanya 8% dari pelanggan percaya bahwa mereka memiliki "pengalaman unggul" dengan pembelian mereka, 80% dari perusahaan yang ditanyai percaya bahwa mereka memberikan layanan yang luar biasa kepada pelanggan mereka. Putus hubungan ini menggambarkan sulitnya membuat perubahan nyata dalam hubungan pelanggan / bisnis.

Jika Anda tidak tahu alasan pelanggan membeli produk atau layanan Anda, hampir tidak mungkin untuk meningkatkan pengalaman mereka dengan cara yang berarti. Misalnya, pengecer terbesar di dunia, Walmart, terkenal dengan harga rendah dan pemilihan produk. Namun, berapa kali Anda mendengar seseorang merekomendasikan Walmart kepada teman-teman mereka? Kegagalan mereka untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa berasal dari ketidakmampuan untuk memahami pentingnya layanan pelanggan, atau keangkuhan bahwa harga rendah mereka lebih besar daripada ketidakpuasan pelanggan..

Apa yang Memengaruhi Pengalaman Pelanggan?

Menang di pasar mengharuskan Anda untuk secara terus menerus dan konsisten memenuhi dan melampaui harapan calon pelanggan Anda setiap kali mereka berhubungan dengan bisnis Anda mengenai:

Produk yang Anda bawa
Layanan yang Anda tawarkan
Desain dan penampilan fasilitas Anda
Penampilan dan konten signage, iklan, dan literatur promosi
Penampilan dan perilaku karyawan Anda
Kualitas dan harga produk atau layanan Anda
Masalah garansi, resolusi keluhan, dan komunikasi lainnya

Kegagalan untuk meninjau setiap titik kontak dan menyampaikan pesan yang konsisten di seluruh perusahaan dapat menyebabkan garis bawah yang buruk.

Restoran di setiap komunitas telah gagal karena penampilan kamar mandi atau sanitasi di dapur mereka, bukan karena biaya atau rasa makanan mereka. Demikian pula, antrean panjang untuk check-out atau kekurangan persediaan dapat merusak pengalaman berbelanja yang positif. Situs web atau sistem telepon yang dirancang dengan buruk bisa sangat menjengkelkan sehingga beberapa calon pembeli tidak pernah melakukan upaya komunikasi yang kedua.

Bagaimana Harapan Pelanggan Diatur?

Semua pengalaman adalah kombinasi dari persepsi sadar dan bawah sadar, yang secara kolektif menciptakan serangkaian harapan untuk peristiwa serupa di masa depan. Kualitas pengalaman - buruk, netral, baik, atau luar biasa - ditentukan oleh perbandingan pengalaman terbaru dengan harapan-harapan itu.

1. Pengalaman Konsumen Kolektif

Pengalaman historis dengan vendor dan bisnis telah meningkat. Oleh karena itu, serangkaian harapan konsumen telah tumbuh lebih menuntut.

Misalnya, pelancong sebelum tahun 1953 bergantung pada motel pinggir jalan yang independen dan rumah kos untuk penginapan selama perjalanan semalam. Akomodasi sangat bervariasi dari satu motel ke yang lain, dan sering termasuk linen kotor, bedbugs, dan fasilitas kotor. Konsumen yang waspada, mengharapkan yang terburuk, akan memeriksa setiap kamar sebelum setuju untuk membayar biaya sewa untuk bermalam. Sebagai konsekuensi dari ekspektasi yang rendah untuk kamar motel secara umum, pemilik motel dengan linen bersih memiliki keunggulan dibandingkan pesaingnya yang tidak terlalu cerewet..

2. Inovasi

Pengenalan dan pertumbuhan rantai Holiday Inn di motel mengubah harapan para pelancong sepanjang masa. Turis mulai mengharapkan akomodasi yang nyaman, bersih, menarik dari setiap pemilik hotel atau motel; menyediakan seperti itu bukan lagi keunggulan kompetitif, tetapi kebutuhan kompetitif.

Pengalaman pelanggan dalam menemukan dan menyewa akomodasi semalam terus meningkat selama bertahun-tahun dengan penambahan kolam renang, ruang makan, dan pemesanan nasional. Masing-masing elemen ini, yang pernah dianggap mewah, telah menjadi standar dalam industri penginapan, dan tidak lagi menjamin pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Memenuhi atau Mengalahkan Harapan Pelanggan Anda

Memberikan pengalaman pelanggan yang unggul mengharuskan Anda terlebih dahulu mengetahui persepsi standar tentang layanan yang ditawarkan oleh pesaing Anda. Apa yang luar biasa dan apa yang tidak?

Meskipun standar akan terus ditingkatkan di masa mendatang, khususnya di industri yang berkembang pesat ke pasar baru dengan pertumbuhan unit dari tahun ke tahun yang konsisten, Anda harus terlebih dahulu menetapkan serangkaian target ukuran pengalaman pelanggan yang ingin Anda capai. Anda tidak dapat bersaing dengan sukses melawan pesaing kecuali Anda dapat memenuhi dan melampaui harapan calon pelanggan berdasarkan pengalamannya saat ini.

Peran Karyawan Anda dalam Pengalaman Pelanggan

Meskipun klise manajemen menyatakan bahwa "karyawan adalah aset kami yang paling penting," pernyataan itu benar dalam menilai hasil pengalaman pelanggan dengan perusahaan..

Karyawan perusahaan berdiam di wadah kontak pelanggan, dengan konsekuensi yang dapat diukur tergantung pada keberhasilan atau kegagalan mereka. Mereka sering menjadi kontak pertama dan satu-satunya dengan pelanggan prospektif, saat ini, atau tidak puas, dan interaksi sering diwarnai oleh kesalahpahaman, skeptisisme, kekecewaan, dan bahkan kemarahan.

Masa depan hubungan konsumen / perusahaan seringkali bersandar pada berbagai segi perilaku karyawan:

Kesediaan Karyawan untuk Terlibat. Karyawan dengan motivasi rendah, karyawan yang tidak berkomitmen pada kesuksesan perusahaan, dan karyawan yang tidak memahami peran mereka dalam memberikan pengalaman pelanggan yang unggul jarang berinteraksi dengan sukses dengan pelanggan. Meluangkan waktu untuk menjelaskan kepada karyawan mengapa kesan pelanggan itu penting dan bagaimana pengaruhnya terhadap kesuksesan finansial bisnis Anda - terutama bagaimana pengalaman hebat menciptakan peluang untuk gaji dan tunjangan yang lebih tinggi - sepadan dengan waktu dan upaya yang diperlukan. Secara aktif memantau dan meninjau hasil interaksi pelanggan; memuji karyawan yang melakukan pekerjaan dengan baik, dan melatih kembali atau memberhentikan karyawan yang tidak mau menjadi anggota tim Anda.
Kemampuan Karyawan untuk Berempati. Dalam beberapa kasus, tidak mungkin untuk memenuhi permintaan pelanggan atau memberikan pengalaman yang unggul. Namun demikian, pengakuan karyawan terhadap keinginan atau frustrasi pelanggan sangat penting dalam mencapai solusi yang mempertahankan kesetiaannya pada bisnis Anda. Misalnya, ketika seorang pelanggan ingin membeli barang yang sudah habis, karyawan tersebut dapat menawarkan untuk memberi tahu dia ketika pengiriman berikutnya tersedia, dan menyisihkan unit untuk kunjungan berikutnya. Pelanggan yang tidak puas dapat diredakan oleh tawaran untuk membatalkan transaksi atau diskon tambahan untuk pembelian berikutnya. Orang biasanya merespons dengan baik ketika mereka merasa pendengar mengerti mereka. Jangan pernah meremehkan kekuatan "Maafkan aku," atau "terima kasih."
Pelatihan Karyawan. Ketika pelanggan berdagang dengan Anda, mereka berharap Anda mengetahui semua aspek bisnis Anda. Anda adalah ahli yang mereka cari solusi. Jika karyawan Anda tidak memahami unsur-unsur dasar bisnis Anda dan tidak diajarkan solusi untuk masalah yang paling umum, Anda tidak akan mempertahankan pelanggan, dan layanan atau produk Anda cenderung tidak direkomendasikan. Pertahankan program pelatihan reguler dan uji pengetahuan karyawan Anda sesering mungkin. Buat program komunikasi agar mereka selalu terbarui tentang kejadian terkini di industri, fitur produk baru, dan penggunaan baru untuk produk Anda. Jangan berasumsi bahwa karyawan Anda akan dapat memperoleh informasi seperti itu sendiri. Jika Anda menemukan kebutuhan untuk pelatihan baru, jangan salahkan karyawan - tinjau metode dan presentasi Anda tentang cara membuat pelajaran lebih efektif.
Kewenangan Karyawan untuk Memberikan Hasil yang Menguntungkan. Apakah menyelesaikan kesulitan atau memperluas solusi kreatif untuk menutup penjualan, pastikan bahwa karyawan yang berada di jalur tembak memahami sejauh mana otoritas mereka dan prosedur atau persetujuan yang diperlukan untuk mengambil tindakan. Masalah pelanggan bertambah buruk seiring waktu seiring meningkatnya frustrasi. Memahami bahwa perusahaan berusaha dengan cepat menemukan solusi yang adil ketika ada konflik yang meredakan sebagian besar situasi, dan memberi Anda waktu untuk menyelesaikan masalah yang rumit. Dalam dunia layanan pelanggan yang menurun saat ini, harapan konsumen umumnya rendah, terutama ketika mereka memiliki masalah. Menjadi perhatian dan memecahkan masalah-masalah itu dapat dengan cepat mengubah pengalaman pelanggan yang buruk menjadi pengalaman pelanggan yang unggul.

Kata terakhir

Memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa mirip dengan dua pejalan kaki yang mencoba berlari lebih cepat dari beruang. Seorang pejalan kaki berkata kepada temannya, "Aku tidak harus mengalahkan beruang itu, aku hanya perlu berlari lebih cepat darimu."

Ukuran pengalaman pelanggan yang luar biasa berhubungan langsung dengan sejauh mana perusahaan Anda dapat melampaui pesaing ketika menyangkut harapan pelanggan bersama Anda. Menjadi sedikit lebih baik memberi Anda keunggulan, tetapi ini merupakan keuntungan yang bisa dengan cepat hilang ketika pesaing meniru keunggulan Anda. Namun, menciptakan kembali pengalaman pelanggan yang unggul dan terus meningkatkan pengalaman itu menciptakan celah antara Anda dan pesaing Anda yang akan sulit diatasi.

Misalnya, kesetiaan pelanggan Apple sangat melegenda di antara semua industri. Southwest Airlines telah menjadi pemimpin industri dengan pendapatan dan laba yang tumbuh ketika maskapai lain mengalami kontraksi dan bangkrut. Di setiap komunitas, ada bisnis lokal yang bersaing dengan sukses dengan operasi nasional yang jauh lebih besar, lebih kuat secara finansial dengan memberikan pengalaman pelanggan yang tak tertandingi.

Berjalan satu mil dalam posisi pelanggan Anda, dan bawalah karyawan Anda berjalan-jalan. Ubah bisnis Anda untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, dan Anda akan terkejut dan senang dengan hasilnya.

Sudahkah Anda memiliki pengalaman pelanggan yang luar biasa? Apa faktor lain yang berkontribusi pada layanan pelanggan yang hebat?